21 belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice (en hoe deze te ontwikkelen) - Help Scout (2023)

Het maakt niet uit hoe geweldig je product is: als je klantenservice slecht is, zullen mensen erover klagen en verlies je klanten.

Het goede nieuws: het is niet onmogelijk om dingen om te draaien. Het transformeren van uw klantenservice van middelmatig naar geweldig gaat echter niet van de ene op de andere dag. Het vereist een serieuze inzet voor betekenisvolle verandering, een team van rockstar-ondersteuningsprofessionals en werk in de hele organisatie.

Wat is klantenservice?

Klantenservice is het bieden van ondersteuning aan zowel potentiële als bestaande klanten. Klantenserviceprofessionals beantwoorden gewoonlijk vragen van klanten via persoonlijke, telefoon-, e-mail-, chat- en sociale media-interacties en zijn mogelijk ook verantwoordelijk voor het maken van documentatie voor zelfbedieningsondersteuning.

Organisaties kunnen ook hun eigen definities van klantenservice maken, afhankelijk van hun waarden en het type ondersteuning dat ze willen bieden. Bij Help Scout definiëren we klantenservice bijvoorbeeld als het bieden van tijdige, empathische hulp waarbij de behoeften van de klant voorop blijven staan ​​bij elke interactie.

Waarom is klantenservice belangrijk?

Wanneer86% van de klantenstoppen met zakendoen met een bedrijf vanwege een slechte ervaring, betekent dit dat bedrijven elke ondersteuningsinteractie moeten benaderen als een kans om te verwerven, te behouden of te verkopen.

Goede klantenservice is een bron van inkomsten. Het geeft klanten een complete, samenhangende ervaring die aansluit bij het doel van een organisatie.

Volgenseen verscheidenheid aan studiesverliezen Amerikaanse bedrijven jaarlijks meer dan 62 miljard dollar door slechte klantenservice, en zeven op de tien consumenten zeggen dat ze meer geld hebben uitgegeven om zaken te doen met een bedrijf dat geweldige service levert.

Als u begrijpt dat klantenservice de hoeksteen is van uw klantervaring, kunt u deze benutten als een kans om klanten te verrassen en hen op nieuwe, opwindende manieren te betrekken.

Wat zijn de principes van goede klantenservice?

Er zijn vier basisprincipes van goede klantenservice: het is persoonlijk, bekwaam, handig en proactief. Deze factoren hebben de grootste invloed op de klantervaring.

• Gepersonaliseerd:Goede klantenservice begint altijd met een menselijke benadering. Gepersonaliseerde interacties verbeteren de klantenservice aanzienlijk en laten klanten weten dat uw bedrijf om hen en hun problemen geeft. Beschouw service niet als een kostenpost, maar als een kans om het bedrijf van uw klant opnieuw te verdienen.

• Bekwaam:Consumenten hebben competentie geïdentificeerd als het element dat de grootste rol speelt in een goede klantervaring. Om bekwaam te zijn, moet een klantenservicemedewerker een grondige kennis van het bedrijf en zijn producten hebben, evenals de kracht om de problemen van de klant op te lossen. Hoe meer kennis ze hebben, hoe competenter ze worden.

• Handig:Klanten willen in contact kunnen komen met een medewerker van de klantenservice via het kanaal dat voor hen het handigst is. Bied ondersteuning via de communicatiekanalen waar uw klanten het meest op vertrouwen en maak het klanten gemakkelijk om erachter te komen hoe ze contact met u kunnen opnemen.

• Proactief:Klanten willen dat bedrijven proactief contact met hen opnemen. Als een van uw producten wordt nabesteld of als uw website downtime gaat ervaren, neem dan proactief contact op met uw klanten en leg het probleem uit. Ze zijn misschien niet blij met de situatie, maar ze zullen dankbaar zijn dat je ze op de hoogte hebt gehouden.

Door uw klantenservicestrategie rond deze vier hoofdprincipes op te bouwen, creëert u een positieve, probleemloze klantervaring voor iedereen die met uw bedrijf te maken heeft.

21 belangrijke vaardigheden voor klantenservice

Hoewel het leveren van consistent goede klantenservice werk en afstemming binnen uw hele organisatie vereist, is uw ondersteuningsteam een ​​goede plek om te beginnen. Het is belangrijk om mensen aan te nemen die uw klanten echt willen helpen succesvol te zijn - en tarieven te betalen die aantrekkelijk zijn voor bekwame professionals.

Het vinden van de perfecte medewerker voor een ondersteuningsteam kan een uitdaging zijn. Geen specifieke checklist van werkervaringen en hogeschooldiploma's levert de perfecte kandidaat op. In plaats daarvan ben je op zoek naar kwaliteiten die niet noodzakelijkerwijs kunnen worden aangeleerd.

Deze mensen gedijen op een-op-een interacties binnen hun gemeenschap. Ze houden van het oplossen van problemen. Ze zijn warm, benaderbaar en goed in het leren van andere mensen hoe dingen werken.

Hier zijn de 21 klantenservicevaardigheden die elke ondersteuningsprofessional zou moeten proberen te ontwikkelen en waar elke leider naar moet zoeken bij het aannemen van nieuwe teamleden.

1. Probleemoplossend vermogen

Klanten diagnosticeren hun problemen niet altijd correct. Vaak is het aan de ondersteuningsmedewerker om het initiatief te nemen om het probleem te reproduceren voordat er naar een oplossing wordt gezocht. Dat betekent dat ze niet alleen moeten aanvoelen wat er mis is gegaan, maar ook welke actie de klant uiteindelijk wilde ondernemen.

Een goed voorbeeld? Als iemand schrijft omdat ze problemen hebben met het opnieuw instellen van hun wachtwoord, is dat uiteindelijk omdat ze willen inloggen op hun account.

Een goede interactie met de klantenservice anticipeert op die behoefte en kan zelfs een stap verder gaan door de reset handmatig uit te voeren en nieuwe inloggegevens te verstrekken, terwijl de klant wordt geïnformeerd over hoe hij dit in de toekomst zelf kan doen.

In andere situaties kan een probleemoplossende professional gewoon begrijpen hoe hij preventief advies moet geven of een oplossing moet bieden waarvan de klant niet eens beseft dat het een optie is.

2. Geduld

Geduld is cruciaal voor klantenserviceprofessionals. Klanten die hulp zoeken, zijn immers vaak verward en gefrustreerd. Er wordt naar je geluisterd en er wordt met geduld omgegaan om klanten het gevoel te geven dat je hun huidige frustraties gaat verlichten.

Het is niet genoeg om interacties met klanten zo snel mogelijk af te ronden. Uw team moet bereid zijn de tijd te nemen om naar de problemen en behoeften van elke klant te luisteren en deze volledig te begrijpen.

3. Oplettendheid

Het vermogen om echt naar klanten te luisteren is om een ​​aantal redenen cruciaal voor het leveren van goede service. Het is niet alleen belangrijk om aandacht te besteden aan de ervaringen van individuele klanten, maar het is ook belangrijk om bewust en aandachtig te zijn voor de feedback die u in het algemeen ontvangt.

Klanten zeggen het bijvoorbeeld misschien niet ronduit, maar misschien is er een doordringend gevoel dat het dashboard van uw software niet correct is ingedeeld. Klanten zullen waarschijnlijk niet zeggen: "Verbeter uw UX", maar ze kunnen dingen zeggen als: "Ik kan de zoekfunctie nooit vinden" of "Waar is (specifieke functie) alweer?"

Je moet oplettend zijn om op te pikken wat klanten je vertellen zonder het direct te zeggen.

4. Emotionele intelligentie

Een geweldige medewerker van de klantenservice weet met iedereen om te gaan, maar ze zijn vooral goed met gefrustreerde mensen. In plaats van dingen persoonlijk op te vatten, begrijpen ze intuïtief waar de andere persoon vandaan komt en weten ze dat ze zowel prioriteiten moeten stellen als die empathie snel moeten communiceren.

Denk er eens over na: hoe vaak heb je je beter gevoeld over een mogelijke klacht, simpelweg omdat je je onmiddellijk gehoord voelde door de andere betrokken persoon?

Wanneer een ondersteuningsmedewerker oprechte empathie kan tonen voor een gefrustreerde klant, zelfs door het probleem te herhalen, kan dit helpen om zowel te kalmeren (de klant voelt zich gehoord) als actief tevreden te stellen (de klant voelt zich gevalideerd in zijn frustratie).

5. Duidelijke communicatieve vaardigheden

Uw klantenserviceteam staat in de frontlinie bij het oplossen van problemen voor het product zelf en dient als een soort tweeledige megafoon.

Aan de ene kant zijn ze de stem van uw bedrijf voor uw klanten. Dat betekent dat ze een geoefend begrip moeten hebben van hoe ze complexe concepten kunnen herleiden tot goed verteerbare, gemakkelijk te begrijpen termen.

Aan de andere kant vertegenwoordigen ze de behoeften en gedachten van klanten voor uw bedrijf. Het past de klant bijvoorbeeld niet om een ​​langdradige uitleg te krijgen over het reilen en zeilen van het oplossen van een bepaalde bug.

Het vermogen om duidelijk te communiceren bij het werken met klanten is een belangrijke vaardigheid, omdat miscommunicatie kan leiden tot teleurstelling en frustratie. De beste klantenserviceprofessionals weten hoe ze hun communicatie met klanten eenvoudig kunnen houden en laten niets aan twijfel over.

6. Schrijfvaardigheid

Goed schrijven betekent zo dicht mogelijk bij de werkelijkheid komen als woorden toelaten. Zonder een greintje overdrijving, is een goede schrijver zijn de meest over het hoofd geziene, maar meest noodzakelijke vaardigheid om naar te zoeken als het gaat om het inhuren voor klantenondersteuning.

In tegenstelling tot face-to-face (of zelfs voice-to-voice) interacties, vereist schrijven een uniek vermogen om nuance over te brengen. Hoe een zin is geformuleerd, kan het verschil maken tussen klinken als een eikel ("Je moet eerst uitloggen") en klinken alsof het je iets kan schelen ("Uitloggen zou dat probleem snel moeten helpen oplossen!").

Goede schrijvers hebben ook de neiging om volledige zinnen en de juiste grammatica te gebruiken - eigenschappen die op subtiele wijze wijzen op de veiligheid en betrouwbaarheid van uw bedrijf.

Zelfs als uw bedrijf voornamelijk telefonische ondersteuning biedt, is schrijfvaardigheid nog steeds belangrijk. Ze stellen uw team niet alleen in staat om coherente interne documentatie op te stellen, ze duiden ook op een persoon die helder denkt en communiceert.

7. Creativiteit en vindingrijkheid

Het probleem oplossen is goed, maar slimme en leuke manieren vinden om een ​​stap verder te gaan - en dat in de eerste plaats willen doen - is nog beter.

Er is veel lef voor nodig om een ​​typische klantenservice-uitwisseling te voorzien van gedenkwaardige warmte en persoonlijkheid, en het vinden van een klantenservicemedewerker die over die natuurlijke ijver beschikt, zal uw klantenservice uit "goed genoeg" -gebied halen en regelrecht naar "vertel al uw vrienden erover" land.

Chase Clemons van Basecamp adviseert het volgende:

“Je wilt iemand hebben aan wie je niet veel regels en voorschriften hoeft op te leggen. U wilt iemand hebben die met een klant praat en begrijpt: 'Hun baas schreeuwt vandaag echt tegen ze. Deze persoon heeft een hele slechte dag. Weet je wat? Ik ga ze wat bloemen sturen om de boel op te fleuren.’ Dat kun je niet echt leren. Ze moeten natuurlijk net dat stapje extra zetten.”

8. Overtuigingsvaardigheden

Vaak krijgen ondersteuningsteams berichten van mensen die niet op zoek zijn naar ondersteuning - ze overwegen het product van uw bedrijf te kopen.

In deze situaties helpt het om een ​​team van mensen te hebben met enige overtuigingskracht, zodat ze geïnteresseerde prospects kunnen overtuigen dat uw product geschikt voor hen is (als dat echt zo is).

Het gaat niet om het maken van een verkooppraatje in elke e-mail, maar het gaat erom potentiële klanten niet te laten wegglippen omdat u geen overtuigende boodschap kunt creëren dat het product van uw bedrijf de moeite waard is om te kopen!

9. Vermogen om positieve taal te gebruiken

Effectieve klantenservice betekent de mogelijkheid hebben om kleine wijzigingen aan te brengen in uw gesprekspatronen. Dit kan echt een grote bijdrage leveren aan het creëren van tevreden klanten.

Taal is een cruciaal onderdeel van overtuigingskracht en mensen (vooral klanten) creëren percepties over u en uw bedrijf op basis van de taal die u gebruikt.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat een klant contact opneemt met uw team met interesse in een bepaald product, maar dat product wordt tot volgende maand nabesteld.

Het beantwoorden van vragen met positieve taal kan grote invloed hebben op hoe de klant het antwoord hoort:

Het eerste voorbeeld is op zich niet negatief, maar de toon die het overbrengt, voelt abrupt en onpersoonlijk aan en kan door klanten verkeerd worden opgevat, vooral bij e-mailondersteuning wanneer deperceptie van geschreven taal kan negatief scheeftrekken.

Omgekeerd stelt het tweede voorbeeld hetzelfde (het item is niet beschikbaar), maar het richt zich op wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost in plaats van zich te concentreren op het negatieve.

10. Productkennis

The best customer service professionals have a deep knowledge of how their companies’ products work. After all, without knowing your product from front to back, they won’t know how to help when customers run into problems.

Zo krijgen alle nieuwe Help Scout-medewerkers tijdens hun eerste of tweede werkweek een training klantenondersteuning; het is een cruciaal onderdeel van ons onboardingproces voor werknemers.

Volgens Elyse Roach van Help Scout: "Het hebben van die solide productbasis zorgt er niet alleen voor dat je de beste trucs in huis hebt om klanten te helpen zelfs in de meest complexe situaties te navigeren, het helpt je ook om hun ervaring te begrijpen, zodat je hun sterkste pleitbezorger kunt worden."

11. Acteervaardigheden

Soms komt je team mensen tegen die je nooit gelukkig zult kunnen maken.

Situaties waar u geen controle over heeft (zoals een klant die een vreselijke dag heeft) sluipen soms in de gebruikelijke ondersteuningsroutine van uw team.

Elke geweldige klantenservicemedewerker heeft basale acteervaardigheden nodig om zijn gebruikelijke opgewekte persoonlijkheid te behouden, ondanks het omgaan met mensen die gewoon chagrijnig zijn.

12. Tijdmanagementvaardigheden

Aan de ene kant is het goed om geduldig te zijn en wat extra tijd met klanten door te brengen om hun problemen en behoeften te begrijpen. Aan de andere kant is er een limiet aan de hoeveelheid tijd die u aan elke klant kunt besteden, dus uw team moet ervoor zorgen dat klanten op een efficiënte manier krijgen wat ze willen.

De beste klantenserviceprofessionals herkennen snel wanneer ze een klant niet kunnen helpen, zodat ze die klant snel naar iemand kunnen brengen diekanhulp.

13. Mogelijkheid om klanten te lezen

Het is belangrijk dat uw team een ​​aantal basisprincipes van gedragspsychologie begrijpt om de huidige emotionele toestanden van klanten te kunnen lezen. Zoals Emily Triplett Lentz schrijft:

“Ik gebruik zelden een smiley in een ondersteuningsmail als de handtekening van de klant bijvoorbeeld 'PhD' bevat. Niet dat academici humorloos zijn, dat is het gewoon:)je wordt waarschijnlijk niet serieus genomen door iemand die vijf jaar heeft besteed aan het deconstrueren van utopische ondertonen in negentiende-eeuwse autobiografische fictie.”

De beste ondersteuningsprofessionals weten hoe ze moeten kijken en luisteren naar subtiele aanwijzingen over de huidige stemming, het geduld, de persoonlijkheid, enz. van een klant, wat een grote bijdrage levert aan het positief houden van klantinteracties.

14. Onverstoorbaarheid

Er zijn veel metaforen voor dit type persoonlijkheid - "houdt het hoofd koel", "koel blijven onder druk", enzovoort - maar het vertegenwoordigt allemaal hetzelfde: het vermogen van sommige mensen om kalm te blijven en zelfs anderen te beïnvloeden als dingen een beetje hectisch worden.

De beste vertegenwoordigers van de klantenservice weten dat ze zich niet door een verhitte klant kunnen laten dwingen hun kalmte te verliezen. In feite is het hun taak om te proberen de "steen" te zijn voor klanten die denken dat de wereld instort als gevolg van hun huidige problemen.

15. Doelgerichte focus

Veel klantenservice-experts hebben laten zien dat het geven van onbelemmerde macht aan klanten om klanten te "wow" niet altijd het rendement genereert dat veel bedrijven verwachten. Dat komt omdat het werknemers zonder doelen achterlaat, en zakelijke doelen en klanttevredenheid hand in hand kunnen gaan zonder dat dit resulteert in een slechte service.

Door te vertrouwen op kaders zoals de Net Promoter Score kunnen bedrijven richtlijnen voor hun werknemers bedenken die veel vrijheid bieden om klanten van geval tot geval te behandelen, maar hen ook prioritaire oplossingen en "go-to" -oplossingen voor veelvoorkomende problemen laten.

16. Vermogen om met verrassingen om te gaan

Soms gooien klanten je team met curveballs. Ze zullen een verzoek indienen dat niet wordt behandeld in de richtlijnen van uw bedrijf of reageren op een manier die niemand had verwacht.

In deze situaties is het goed om een ​​team van mensen te hebben die snel kunnen nadenken. Sterker nog, zoek naar mensen die het initiatief nemen om richtlijnen op te stellen die iedereen in deze situaties in de toekomst kan gebruiken.

17. Vasthoudendheid

Noem het wat je wilt, maar een geweldige werkethiek en de bereidheid om te doen wat er moet gebeuren (en geen kortere weg te nemen) is een belangrijke vaardigheid bij het leveren van het soort service waar mensen (positief) over praten.

De meest memorabele klantenserviceverhalen die er zijn - waarvan er vele een enorme impact hadden op het bedrijf - zijn gemaakt door een enkele medewerker die weigerde om gewoon het standaardproces te volgen als het ging om het helpen van iemand.

18. Sluitingsvermogen

Als klantenserviceprofessional een klant kunnen sluiten, betekent het gesprek kunnen beëindigen met een bevestigde klanttevredenheid (of zo dichtbij als je kunt bereiken) en met het gevoel van de klant dat alles is geregeld (of zal zijn).

Opstarten voordat al hun problemen zijn opgelost, is het laatste wat klanten willen, dus zorg ervoor dat uw team de tijd neemt om met klanten te bevestigen dat elk probleem dat ze hadden volledig is opgelost.

19. Empathie

Misschien is empathie - het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen en te delen - meer een karaktertrek dan een vaardigheid. Maar sindsempathie kan worden geleerd en verbeterd, we zouden nalatig zijn om het hier niet op te nemen.

Als uw organisatie sollicitanten test op geschiktheid voor klantenservice, zou het zelfs moeilijk zijn om te zoeken naar een meer kritische vaardigheid dan empathie.

Dat komt omdat zelfs als je de klant niet precies kunt vertellen wat hij wil horen, een dosis zorg, bezorgdheid en begrip een heel eind zal komen. Het vermogen van een ondersteuningsmedewerker om zich in te leven in een klant en een boodschap op te stellen die de zaken naar een beter resultaat stuurt, kan vaak het verschil maken.

20. Een methodische aanpak

Bij klantenservice maakt haast verspilling. Het inhuren van opzettelijke, op details gerichte mensen zal een grote bijdrage leveren aan het voldoen aan de behoeften van uw klanten.

Ten eerste zullen ze er zeker van zijn dat ze tot de kern van een probleem doordringen voordat ze een antwoord afvuren. Er is niets erger dan een "oplossing" proberen, alleen om het doel volledig te missen bij het oplossen van het eigenlijke probleem.

Twee, ze zullen proeflezen. Een zorgvuldig geschreven antwoord kan veel van zijn probleemoplossende glans verliezen als het vol typefouten zit.

Drie, en deze is misschien wel de belangrijkste, het betekent dat ze regelmatig zullen opvolgen. Er is niets indrukwekkender dan een briefje te krijgen van een medewerker van de klantenservice die zegt: "Hé! Weet je nog die bug die je vond en waarvan ik zei dat we die aan het onderzoeken waren? Nou, we hebben het opgelost.” Dat is een loyale, levenslange klant die je zojuist hebt verdiend.

Een belangrijke kanttekening: de beste medewerkers zijn in staat om hun methodische gratie te behouden onder regelmatig vuur.

Aangezien het ondersteuningsteam vaak belast is met het zware werk van het opruimen van andermans rommel, is het vooral belangrijk dat ze begrijpen hoe ze de urgentie - en potentiële woede - van gefrustreerde klanten niet moeten internaliseren. In plaats daarvan weten ze het hoofd koel te houden en een vaste, leidende hand te houden.

21. Bereidheid om te leren

Hoewel dit waarschijnlijk de meest algemene vaardigheid op deze lijst is, is het ook een van de belangrijkste. De bereidheid om te leren is immers de basis voor het ontwikkelen van vaardigheden als klantenserviceprofessional.

Je teamleden moeten bereid zijn om je product van binnen en van buiten te leren kennen, bereid om te leren hoe ze beter kunnen communiceren (en wanneer ze slecht communiceren), bereid om te leren wanneer het oké is om een ​​proces te volgen — en wanneer het passender is om hun eigen avonturen te kiezen.

Degenen die niet proberen te verbeteren wat ze doen - of het nu gaat om het bouwen van producten, marketingbedrijven of het helpen van klanten - zullen achterblijven bij de mensen die bereid zijn te investeren in hun eigen vaardigheden.

Wat als iemand in uw team deze vaardigheden niet heeft?

Wat als u leiding geeft aan een team van ondersteuningsprofessionals die niet open staan ​​voor verbetering van hun klantenservice? Wat als ze de bovenstaande vaardigheden niet hebben en niet geïnteresseerd lijken te zijn om ze te ontwikkelen? Help Mathew Patterson van Scout heeft een oplossing:

Vaak is de hoofdoorzaak van wat kan worden gezien als een gebrek aan vaardigheid of onwil om te leren, het resultaat van een (huidige of eerdere) werkomgeving die niet beloond werd om alles uit de kast te halen om uitstekende service te bieden.

Probeer uw team enkele duidelijke richtlijnen te geven voor wat u verwacht en enkele voorbeelden van hoe geweldige klantenservice eruitziet in uw bedrijf op een manier die al deze vaardigheden met zich meebrengt, en terwijl u het doet, zorg ervoor dat u die kleine overwinningen viert als u ziet dat mensen deze vaardigheden beginnen te gebruiken.

Zodra uw team begint te zien dat hun inspanningen worden erkend en beloond, zullen mensen meer betrokken raken en krijgt u een duidelijker beeld of er daadwerkelijk mensen in uw team zijn met echte lacunes in vaardigheden waaraan u moet werken.

De evolutie van klantenservice

AlsSeth Godin schreef, klantenservice betekent verschillende dingen voor verschillende organisaties, maar het zal niet goed aflopen voor de bedrijven die klantenservice gewoon zien als een "kostenbesparende race naar de bodem".

Gary Vaynerchuk weerspiegelt dat gevoelDe bedankeconomie, waar hij het bewijs schetst dat er winst en groei is voor elk bedrijf dat openlijk communiceert met zijn klanten in een poging om ze zich gewaardeerd en gewaardeerd te laten voelen.

Het komt erop neer: geweldige klantenservice is een groeicentrum, geen kostencentrum. Het is echt zo simpel.